Rozwiązywanie konfliktów – co pomaga?

Konflikty są wpisane w naturę ludzką, są one wręcz nieuniknione, wynikają z dynamiki procesów zachodzących między ludźmi. Można by rzec, że im więcej mamy kontaktów społecznych, tym większe ryzyko wystąpienia sytuacji konfliktowych. Konflikty były, są i będą, nie da się ich zupełnie wyeliminować z życia, jednak możemy się nauczyć tego, jak im zapobiegać, jak niwelować ich negatywne skutki oraz jak rozwiązać konflikt w konstruktywny sposób  tj. z korzyścią dla obu zaangażowanych w nie stron. Co pomaga w rozwiązywaniu konfliktów? Jak sobie z nimi skutecznie radzić? Odpowiedzi na te pytania znajdą Państwo poniżej. Zapraszam do lektury.

Co to jest konflikt? 

Słowo konflikt pochodzi z języka łacińskiego i w dosłownym tłumaczeniu oznacza „zderzenie”. W tym samym momencie zderzają się ze sobą dwie różne: tendencje, wartości, postawy, oczekiwania, poglądy, interesy, cele, pomysły, uczucia, potrzeby czy postrzeganie rzeczywistości. Te różnice są nieakceptowane przez strony i dochodzi do sporu.

Sytuacja konfliktowa – przykłady 

Przykładów sytuacji konfliktowych można wymieniać niemalże bez końca. Spotykamy się z nimi na gruncie życia osobistego i zawodowego. Mogą one dotyczyć sytuacji pozornie błahych np. w jakiej restauracji jemy dziś kolację czy kto w sobotę jedzie na zakupy. Tego typu konflikty mają stosunkowo małą wagę, jednak gdy w codziennym życiu często się powtarzają, mogą mocno przyczynić się do zaburzenia relacji interpersonalnych.

Inaczej natomiast wygląda sytuacja, gdy „przedmiot konfliktu” ma swoje długofalowe konsekwencje i dotyczy wielu płaszczyzn np. posiadanie dzieci, legalizacja związku, zmiana pracy, kredyt, przeprowadzka za granicę. Należy pamiętać, że często to nie sam konflikt jest źródłem nieporozumień między ludźmi, ale sposoby rozwiązywania konfliktów. Nie bez znaczenia są nasze cechy osobowościowe. Zapewne każdy z nas jest w stanie przywołać ze swojego doświadczenia życiowego obraz „konfliktowej osoby”, która przejawia m. in. cechy takie jak: obrażanie się, odmawianie współpracy, wrogość, agresję, roszczeniowość. Najbardziej pożądane jest postrzeganie sytuacji konfliktowej jako problemu do rozwiązania w toku dyskusji, bez odbierania jej jako ataku personalnego.

Jakie są przyczyny konfliktów? 

Psychologiczne uwarunkowania powstawania konfliktów zakładają, że pojawienie się konfliktu jest zależne od tego, jak postrzegana i rozumiana jest sytuacja oraz czy i jakie działania zostaną podjęte przez strony konfliktu. Chodzi tutaj o poznawczą ocenę sytuacji. Jedni daną sytuację będą postrzegać jako konfliktową, inni zaś nie.

Rodzaje konfliktów 

Amerykański mediator Ch. W. Moore wyróżnił 5 potencjalnych źródeł, a tym samym rodzajów konfliktów. Oto one:

1. konflikt wartości (różnice religii, ideologii, tradycji; wartości związane z własnym „ja”- tożsamością osoby; wartości dnia codziennego- zwyczaje, konwenanse).
2. konflikt relacji (błędne spostrzeganie; zła komunikacja; silne emocje; stereotypy; negatywne, odwetowe działania).
3. konflikt interesów (interesy rzeczowe – pieniądze, czas, podział pracy; interesy proceduralne – sposób prowadzenia rozmowy; interesy psychologiczne – poczucie własnej wartości, godności, szacunku, zaufania).
4. konflikt danych (brak informacji; błędne rozumienie danych; różne interpretacje danych, różne procedury zbierania danych).
5. konflikt strukturalny (nierówna kontrola zasobów; nierówny rozkład sił; rozmieszczenie przestrzenne; ograniczenia czasowe; nadmiar zadań; różne role społeczne).

Warto wskazać, że niejednokrotnie dochodzi do nałożenia się na jedną sytuację konfliktową kilku przyczyn. W przypadku zaostrzenia konfliktu do pierwotnej przyczyny dochodzą nowe kwestie. To pokazuje, jak ważne jest podjęcie szybkich działań, aby nie dochodziło do nawarstwiania się kwestii spornych.

Fazy konfliktu 

Konflikt jest zjawiskiem dynamicznym, zatem możemy w nim określić fazy, które po sobie następują. Pierwszym etapem jest rozpoznanie konfliktu – zdajemy sobie sprawę, że coś jest nie tak, źle się z tym czujemy, występują się pierwsze nieporozumienia. Następnie pojawia się wzajemna wrogość – w formie negatywnych zarzutów, agresji werbalnej. Kolejną fazą jest kulminacja konfliktu – z reguły trwa krótko, ale jest bardzo burzliwa, pojawiają się silne emocje, w tym nienawiść, dużo trudniej o zdrowy rozsądek i wzajemne słuchanie. Po eskalacji konfliktu następuje wyciszenie – wówczas można podjąć konstruktywny dialog, oddzielić emocje od faktów. Ostatnim krokiem, do którego powinniśmy dążyć w konflikcie, jest porozumienie – racjonalna konfrontacja stanowisk i argumentacja pozwalają znaleźć satysfakcjonujące obie strony rozwiązanie konfliktu.

Konstruktywne sposoby rozwiązywania konfliktów 

• Podstawowym i najbardziej konstruktywnym sposobem rozwiązywania konfliktów jest rozmowa. Gdy emocje trochę opadną, przygotuj się do niej, wybierając sprzyjające miejsce i czas: miejsce spokojne, najlepiej bez obecności osób trzecich – ich obecność niepotrzebnie zachęca strony do eskalacji siły. Lepiej wygospodarować więcej czasu niż mniej – presja czasu może wzmacniać napięcie, utrudniając konstruktywny dialog. Wyraź aprobatę do spotkania i optymizm co do jego efektów; poproś drugą stronę o wyrażenie swojego punktu widzenia; prowadźcie dialog – zakłada on postawę „my przeciwko problemowi” oraz strategię „wygrana-wygrana”. Ustalcie źródło problemu, a później sposoby jego złagodzenia lub wyeliminowania z korzyścią dla obu stron. Jeśli dojdziecie do porozumienia, warto zawrzeć umowę – o charakterze psychologicznym – zapiszcie Wasze wnioski i spostrzeżenia lub w formie ustnej podsumujcie rozmowę.
• Stosowanie postawy asertywnej (więcej w moim artykule na temat asertywności).
• Wzmacnianie umiejętności aktywnego słuchania.
• Używanie w rozmowie komunikatów „ja”, np. gdy patrzysz w telefon, gdy do Ciebie mówię (fakt – zachowanie drugiej osoby – bez oceniania), to czuję się ignorowana (moja reakcja).
• Potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania (podjęcie bezpośrednich negocjacji, skorzystanie z mediacji).
• Szukanie wsparcia (odwoływanie się do autorytetu bądź do innych osób w celu budowy koalicji).
• Odwołanie się do trzeciej strony, aby rozstrzygnęła, po czyjej stronie jest racja (odwołanie się do arbitra, wystąpienie na drogę prawną).

Jak rozwiązać konflikt w pracy? 

W przypadku konfliktów w pracy warto stosować wymienione wyżej metody rozwiązywania konfliktów. Pamiętajmy o tym, aby dokonać analizy konfliktu i stopniować sposoby jego rozwiązania. Jeśli masz konflikt z kolegą z zespołu, spróbuj najpierw rozwiązać te kwestie z nim, jeśli to nie przyniesie rezultatu, zgłoś się o pomoc do przełożonego. Gdy doszło do konfliktu pomiędzy Tobą a szefem, poszukaj najpierw z nim wspólnej płaszczyzny do rozwiązania problemu, gdy „mniejsze” sposoby nie pomogą, możesz zgłosić sprawę do zarządu firmy czy do sądu. Sposób rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy ma szczególne znaczenie wówczas, gdy  bez względu na konflikt pozostajemy w miejscu pracy. Chodzi tutaj o atmosferę i relacje z osobą skonfliktowaną, a także innymi osobami, które będą świadome tego konfliktu, a z pewnością będzie ich wiele.