Dialog grozi zrozumieniem [1], czyli dlaczego pomimo komunikacji wciąż się nie rozumiemy?

Dwaj bracia mieli podzielić się majątkiem zmarłych rodziców. Nie mogli jednak dojść do porozumienia. Prawnicy i sędziowie starali się znaleźć rozwiązanie by pogodzić rodzeństwo. Żadnemu z nich się nie udało. Skonfliktowani bracia poszli więc do mędrca, świętobliwego człowieka, słynącego z mądrości życiowej.

- To bardzo proste – rzekł – niech starszy podzieli majątek na dwie części, a młodszy niech wybierze jako pierwszy swoją część. W ten sposób żaden nie będzie mógł się czuć skrzywdzony.

Rozwiązanie to było tak sprytne, że odtąd stosowane jest zawsze tam, gdzie powstaje spór. [2]

Kto będzie Twoim mędrcem?

PROBLEM

Kiedy pojawia się problem, weź głęboki wdech i zastanów się czy można rozwiązać go pokojowo. W większości przypadków, przy założeniu że nie jest to spór wartości, którym zajmiemy się w kolejnej części, okaże się, że istnieje rozwiązanie sprawiedliwie i dobre dla obu stron.

Bajka francuska „Sprawiedliwy podział” traktuje o konflikcie potrzeb, jaki i chęci posiadania racji. Pod spodem natomiast możemy zauważyć strach i lęk przed odrzuceniem oraz potrzebę zaufania, że nie zostaniemy oszukani, czy okradzeni. Czy potrzebujemy wytaczać najcięższe działa, by to zauważyć?

KTO MA PROBLEM?

Reguła opisana przez Richarda Bolstada [3] twórcę metody Transforming Comunications [4] wyjaśnia, że problemem zajmujemy się wtedy, gdy na pytanie „kto ma problem” odpowiemy: „ja”. Nawet wtedy gdy problem jest wspólny i dotyczy obu stron.

Do konfliktowych sytuacji może dojść:

W miejscu pracy: Muzyka pomaga Ci w pracy. Natomiast siedzący obok kolega komunikuje, że przeszkadza mu to w skupieniu i chce byś wyłączył muzykę. Kto ma rację?

W rodzinie: Jesteś rodzicem i chcesz o osiemnastej zjeść z rodziną posiłek. W tym samym czasie w telewizji jest nadawany ulubiony program twoich dzieci, więc nie są zadowolone z twojej propozycji. Wolą obejrzeć audycję. Jak to pogodzić?

Mnóstwo sytuacji w pracy oraz w rodzinie może powodować konflikty, nie wpływające korzystnie na Twoje samopoczucie. Spada wtedy motywacja do osiągania życiowych sukcesów, otwartość na uczucia innych osób oraz obniża się poczucie własnej wartości. Ostatecznie może wpłynąć to na długość życia.

Opierając się na modelu NeuroLingwistycznego Programowania NLP [5] skupmy się na rozwiązaniu, czyli modelu win-win. „Gdy używasz tego modelu, zakładasz, że ludzie chcą się komunikować w taki sposób, by osiągać to, czego pragną oraz że chcą szanować integralność i interesy innych zaangażowanych osób. To założenie nie musi być prawdziwe, jest jednak bardzo użytecznym założeniem operacyjnym, bo umożliwia pewne działania, które mogą być bardzo skuteczne. Gdy uczynisz właśnie takie założenie, zawsze jest możliwe znalezienie innego rozwiązania - i to nie kompromisu - które satysfakcjonuje obie strony.” [6] Model ten nie jest kompromisem, w którym obie strony z czegoś rezygnują, by coś zyskać, jest inny niż postawa permisywna, polegająca na poddaniu się drugiej osobie, różni się od rozstrzygnięcia autorytarnego, gdzie wygrywasz za wszelką cenę. Tutaj obie strony wygrywają i żadna niczego nie traci.

KOMUNIKACJA WIN-WIN

W tym modelu, gdy mamy do czynienia z problemem potrzeb, chodzi o wygraną dla obu stron. Zakładamy, że każdy może wygrać, jeśli mamy wolę, by pokojowo rozstrzygnąć konflikt. Jeśli masz problem, w pierwszej kolejności potrzebujesz jasno i klarownie opisać go, by ustalić fakty. Gdy będziesz gotowy skup się na tym, co mówi druga strona.

Jeśli problem przychodzi do Ciebie najpierw użyj parafrazy tego, co usłyszałeś o problemie i ustosunkuj się do niego. Zadaj pytanie i słuchaj.

Bez względu na przypisaną rolę, słuchaj tego, co mówi druga strona. Potrzebujemy zrozumieć siebie już na początku. Zasada asertywności działa w obie strony, tak jak fakt, że chcemy rozwiązać problem i wyjść z niego cało. Nie zwycięsko, nie w poczuciu krzywdy, tylko z realnym nastawieniem na to, że problem jest do rozwiązania.

KOMUNIKAT „JA”

Co to znaczy „komunikat ja”? To jest ten moment, byś mógł przyjrzeć się danej sytuacji z własnej perspektywy. Zaczynamy od faktów. Co to za sytuacja? Kto zrobił coś przeciwko Tobie? Jak się z tym czujesz? W ten sposób opisz sytuację, gdy przykładowo w domu, poprosiłeś partnera, by powiadomił Cię, kiedy będzie wracał do domu lub by wychodząc rano, wyniósł śmieci. Jak na Ciebie działa fakt, że tego nie zrobił? Innymi słowy zastanów się, co w zachowaniu drugiej strony wpłynęło na Ciebie i dlaczego? Ważnym jest, by nie przypisywać drugiej stronie złych zamiarów, nie zakładać z góry, że ktoś miał złe intencje. Należy powiadomić drugą stronę o swoich odczuciach i poczekać na reakcję, bo może się okazać, że problem jest do rozwiązania.

KONFLIKT WARTOŚCI

Niestety, tak zwane „konflikty wartości”, sięgają głębiej niż problemy potrzeb. Wartości bowiem mogą być różne. Kiedy dla jednych najważniejsza będzie wolność, dla innych może być to bogactwo lub rodzina. Mamy tutaj różnorodność, każdy z nas jest wyjątkowy, a za każdym człowiekiem stoją pewne wartości, tj. szczerość, prawda, uczciwość, szacunek.

Do tego rodzaju konfliktów dochodzi w bliskich relacjach człowieka z człowiekiem, kiedy możemy uczyć się od siebie nawzajem tego, jacy jesteśmy.

Jak rozwiązać taki konflikt?

Wykorzystując metody pracy, pozwalające skutecznie wejść w analizę problemu i rozłożyć go na czynniki pierwsze. Coaching, który skupia się na relacji dwojga, trojga lub większej grupy uczestników. Podczas sesji patrzymy z poziomu relacji. Takie metody rozwoju skłaniają obie strony do spojrzenia na własne zachowanie, poddanie się analizie wpływu na jakość relacji.

Z konfliktu wychodzi się zwycięsko, o ile się z niego wychodzi. W trakcie konfliktu możemy dowiedzieć się o sobie dużo więcej, ponieważ tutaj także działa „zasada lustra”. Nasze lęki, przekonania o sobie, o świecie uzewnętrzniają się w innych ludziach. Jesteśmy na tym punkcie uwrażliwieni.

Co pomaga?

Narzędzia takie jak słuchanie, empatia czy „komunikat ja”.

ROZWIĄZANIE PROBLEMU

Co to znaczy „rozwiązanie konfliktu”? Jeśli problem sprawił, że dowiedzieliśmy się o sobie czegoś nowego, to jest duże prawdopodobieństwo, że tym samym został on rozwiązany. Możemy również podjąć decyzję, w którą stronę chcemy iść dalej.

Empatia, słuchanie drugiej strony oraz otwartość na nową wiedzę o nas samych, pomoże nam wyjść cało z konfliktu. Komunikaty, osądzające drugą osobę oraz przypisujące jej działanie z premedytacją, na pewno nie pomagają w rozwiązaniu problemu. Co ma w takim razie największe znaczenie? Nastawienie na fakty, skupienie się na emocjach i konsekwencjach, jakie niesie za sobą sytuacja dla naszej relacji. To właśnie wtedy może powstać dialog, który grozi zrozumieniem.